Шаблоны ответов в поддержке: как не превратить их в робота
Готовый шаблон экономит время оператора — и портит впечатление клиента, если тот чувствует, что читает автоответ. Разберёмся, как использовать шаблоны так, чтобы они помогали, а не выдавали в поддержке бездушный конвейер.
Зачем вообще нужны шаблоны
Часть вопросов клиентов повторяется почти дословно: как оформить возврат, где посмотреть статус заказа, что делать при ошибке входа. Печатать развёрнутый ответ на такой вопрос заново каждый раз — трата времени, которое можно потратить на действительно нетипичное обращение.
Шаблоны решают именно эту задачу: не изобретать формулировку заново, а взять готовую и при необходимости чуть подправить под ситуацию конкретного клиента.
Например, вопрос «как оформить возврат» может звучать десятками разных формулировок, но по сути это один и тот же запрос. Шаблон закрывает основную часть ответа, а оператору остаётся уточнить детали конкретного заказа.
Где грань между шаблоном и отпиской
Шаблон становится отпиской, когда его отправляют не читая вопрос клиента, — и это сразу видно. Клиент написал что-то конкретное про свой заказ, а в ответ пришёл текст, который вообще не отвечает на вопрос, а просто напоминает по теме.
Работающий подход — шаблон как основа, а не готовый ответ целиком. Оператор берёт заготовку, убирает лишнее, добавляет деталь именно этого обращения — имя, номер заказа, конкретную причину. Разница между «спасибо за обращение, ожидайте» и ответом с именем и деталями заметна клиенту сразу.
Ещё один признак отписки — шаблон, который не меняется вообще, даже когда явно нужно извиниться или объяснить нестандартную ситуацию. Клиент это чувствует так же хорошо, как чувствует автоматический звонок вместо разговора с человеком.
Инструкции — не то же самое, что шаблоны ответов
Кроме готовых фраз для клиента, есть ещё один вид заготовок — внутренние инструкции для самого оператора: что делать при конкретной ошибке, куда эскалировать сложный случай, какие данные запросить прежде чем отвечать. Их не отправляют клиенту, но именно они не дают каждому новому сотруднику изобретать процесс заново.
Например, инструкция может описывать, что делать, если оплата прошла, а заказ не появился в системе, — по шагам, без необходимости каждый раз спрашивать более опытного коллегу.
И шаблоны ответов, и такие инструкции полезны, только когда они под рукой прямо в диалоге, а не в отдельном документе, который нужно искать в других вкладках, — для этого в системе есть быстрые ответы и инструкции.
Как шаблоны работают в разных каналах
Один и тот же набор шаблонов должен работать одинаково в Telegram, MAX и в чате на сайте — иначе команда держит в голове, какая заготовка для какого канала, что неизбежно приводит к путанице. Про то, как выстроить поддержку именно в Telegram, — отдельная статья.
Когда все каналы сведены в один кабинет, шаблон открывается одинаково независимо от того, откуда пришло обращение.
Сложность обычно возникает не с самим текстом шаблона, а с тем, что в каждом канале сотрудники успевают завести собственную версию одного и того же ответа. Со временем формулировки расходятся, и клиент, написавший в Telegram, получает не такой ответ, как написавший в MAX на тот же вопрос.
Кто и как обновляет шаблоны
Шаблоны устаревают: меняются условия возврата, появляется новая функция, меняется формулировка, которая раньше звучала нормально, а теперь режет слух. Если обновлять их может кто угодно без согласования, велик риск, что в базе скопится десяток противоречащих друг другу версий одного ответа.
Разумно, чтобы редактировать шаблоны мог менеджер или администратор, а не любой оператор, — это как раз то, для чего в системе разграничены роли и права.
Разумно устраивать периодический пересмотр базы шаблонов: убирать то, что устарело, и добавлять формулировки под вопросы, которые раньше не повторялись, а теперь стали частыми.
Невидимые сообщения — третий тип заготовок
Есть ещё один сценарий: оператору нужно уточнить у коллеги или руководителя, как ответить на нестандартный вопрос, не показывая эту переписку клиенту. Для этого существуют невидимые сообщения — скрытые комментарии команде прямо в чате с клиентом, которые клиент не видит. Это не шаблон и не инструкция, но тот же принцип: не выходить из диалога, чтобы решить рабочий вопрос.
Например, оператор сомневается, можно ли сделать исключение для конкретного клиента, — вместо того чтобы гадать или обещать что-то от себя, проще оставить невидимое сообщение с вопросом коллеге и дождаться ответа, не прерывая диалог с клиентом.
Как понять, что шаблоны реально помогают
Если после внедрения шаблонов ответы стали быстрее и никто из клиентов не жалуется, что они звучат казённо, — значит, баланс найден. Заметить это помогает статистика и отчёты: видно, сколько времени в среднем уходит на первый ответ и меняется ли это время после того, как в команде появились готовые заготовки.
Стоит также обращать внимание на обратную связь от самих клиентов — жалобы на формальные, не относящиеся к делу ответы обычно и есть первый сигнал, что шаблон используют не как основу, а как готовый ответ без изменений.
Подробнее о том, на какие показатели смотреть в первую очередь, — в статье об измерении качества поддержки.