Статьи о том, как устроена поддержка клиентов: какие каналы использовать, как распределять обращения между операторами и на какие показатели смотреть, чтобы понимать, что процесс действительно работает.
Когда в компании появляется первый выделенный человек на поддержку — или целая команда с нуля — процесс приходится строить с чистого листа. Разберёмся, что стоит продумать в первую очередь, чтобы не переделывать всё через полгода.
Читать статьюПро поддержку легко судить по ощущениям: «вроде справляемся» или «клиенты вечно недовольны». Но ощущения обманывают. Разберёмся, на какие конкретные вещи стоит смотреть, чтобы понять, как на самом деле работает команда.
Читать статьюГотовый шаблон экономит время оператора — и портит впечатление клиента, если тот чувствует, что читает автоответ. Разберёмся, как использовать шаблоны так, чтобы они помогали, а не выдавали в поддержке бездушный конвейер.
Читать статьюВиджет чата на сайте выглядит просто: кнопка в углу экрана, окно переписки. Но именно из-за этой простоты его часто ставят не подумав — и потом он либо простаивает, либо заваливает команду вопросами, на которые никто не успевает отвечать.
Читать статьюTelegram давно перестал быть просто мессенджером для личной переписки — через него компании отвечают на вопросы, разбирают жалобы и продают. Разберёмся, как выстроить процесс так, чтобы обращения не терялись, а команда не выгорала.
Читать статью